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title: "Quando a troca ou devolução não é aceita?"
description: "Os casos em que a troca ou devolução é recusada, e o que fazer em cada um."
url: https://ajuda.oaristocrata.com/pt-br/articles/21-quando-a-troca-ou-devolucao-nao-e-aceita
collection: "Trocas, Devoluções e Reembolso"
updated: 2026-10-31
language: pt-br
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# Quando a troca ou devolução não é aceita?

Os casos em que a troca ou devolução é recusada, e o que fazer em cada um.

### A solicitação é recusada quando

-   O produto está **aberto ou usado** (higiene) — exceto reação na pele comprovada
    
-   Está **fora do prazo**: 7 dias para arrependimento, 30 dias para troca de fragrância e defeito
    
-   Não está **lacrado, na embalagem original** e com os itens do pedido
    
-   Foi enviado **sem a autorização do portal**
    
-   O motivo é **gosto pessoal** (cheiro, textura, rendimento): isso não é devolução — é troca de fragrância ou vale-troca das unidades lacradas
    
-   A caixa chegou amassada mas o produto está íntegro (não é avaria)
    

### Solicitações recorrentes

A partir da segunda devolução em 12 meses, a solução padrão é o vale-troca e a triagem é reforçada. Casos recorrentes passam por análise adicional.